UX Mapping Methods Compared: A Cheat Sheet
UX Mapping Methods Compared: A Cheat Sheet
Understand similarities and differences among empathy maps, customer journey maps, experience maps, and service blueprints.
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오늘은 어제에 이어, 디자인 씽킹 프로세스 중 문제 정의를 위한 여러 분석 방법을 다룬 아티클을 가져왔습니다🎯이 아티클에서는 문제 정의를 위한 mapping 방법 중 가장 많이 쓰이고 있는 Empathy maps, customer journey maps, experience maps, and service blueprints를 중심으로 차이점과 중요한 점을 짚어주고 있어, 읽어보시면 각 방법들에 대해 정리하는 시간이 될 수 있을 것 같네요! :)
✅mapping이 뭐지?
먼저 mapping 이라는 말 자체만 따로 보면, 프로덕와 관련된 다양한 측면들과 맥락을 시각적으로 표현한 것이라고 정리할 수 있을 것 같아요. 디자이너가 좋은 디자인, 아이디어를 도출해내기 위한 목적도 있지만 무엇보다 팀원들 모두가 같은 맥락과 목표를 공유하기 위해 중요하게 사용되기도 합니다. 그럼 아티클에 나온 내용들을 바로 하나씩 살펴보겠습니당.✍️
1. Empathy maps
요 부분에 대해서는 지난번에도 한번 아티클 소개해드린 적이 있어요ㅎㅎ(아래 링크 참고!)
[Daily reading] Design thinking / 1. Empathize
오늘부터는 Design thinking process 를 중심으로 각 파트별 아티클을 읽어보려고 합니당. Design thinking 에 대해서는 이전 글(아래 링크 참고!) 에서 간략하게 다뤘었는데, 워낙 포괄적인 개념이라 그런
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Empathy map 👉 유저의 생각과 지식을 "Says, Thinks, Feels, Does"의 4분면을 활용해 표출하고, 프로덕트 관련 태스크에 대한 유저의 관점을 시각화 한 것
다른 맵핑 방법들은 유저의 행동을 연속적으로 표현하는 경우가 많은데, empathy map에서는 리서치 이후 raw data를 연속성과 상관없이 4분면에 배치/카테고라이징하는 비교적 간단한 과정을 거칩니다. 이 때문에 define 단계 중 앞단에서 실행되는 경우가 많다고 하네요!
✅목적: 유저에 대해 공감하고 유저 타입에 대한 이해도를 높이기 위함
✅언제: 디자인 프로세스의 앞단 / 유저 인터뷰의 리서치 노트를 카테고라이징 할 때.
2. Experience Mapping
Experience map👉일반적인 사람이 프로덕트를 경험하고 목표를 이루기 위해 거치는 과정을 시각화한 것
Experience mapping은 phases, actions, thoughts, mindsets/emotions 의 네가지 단계를 주로 기준점으로 잡고, 연속적인 경험을 표현합니다. 특히 experience map은 특정 프로덕트나 비즈니스와는 무관하게, 일반적인 인간 행동을 이해하기 위한 목적 하에 진행된다는 것이 특징인데요, 이후 살펴볼 Journey map은 구체적인 목표 및 특정 프로덕트와 관련되어 진행되기 때문에 이 부분에서 둘 사이의 차이가 있습니다.
✅목적 : 일반적인 인간 행동을 파악함으로써, 프로덕트와 무관한 인간의 기본적 행동 양식에 대한 이해도를 가지기 위해
✅언제 : journey mapping이전 단계에 실행하여, 일반적인 행동 패턴을 파악. 여러 경험을 하나의 시각화 장표에 표현하는 것이 필요할 때.
3. Customer Journey Mapping
Customer journey map 👉특정 유저와 특정 프로덕트/서비스 간의 인터랙션을 시각화 한 것으로, 유저가 프로덕트를 통해 원하는 바를 성취하기까지의 과정을 시각적으로 표현하여, 주로 유저의 니즈와 페인포인트를 파악하기 위해 사용
Experience map과 마찬가지로 phases, actions, thoughts, mindsets/emotions을 주요 관점으로 설정한 후, 타임라인에 따라 연속적으로 진행되는 행동, 여기에 유저의 생각과 감정 및 내러티브(이야기적 속성)를 더해가며 구체화합니다. Journey mapping에서는유저의 관점을 최대한 반영해내는 것이 중요하기 때문에, 프로세스가 진행 관련 디테일은 생략하되 유저의 마이드셋, 생각, 감정을 담아내는 것이 중요합니다.
✅목적: 유저가 어려워하거나 좋아하는 특정 터치포인트를 정확히 짚어내고, 해당 포인트에 대한 업무 설정을 위함
✅언제: 필요하다고 판단되면 특정 시기는 중요하지 않음
4. Service Blueprinting
Service blueprints 👉 전체 비즈니스의 각각 다른 서비스 혹은 요소들과 유저의 인터랙션을 연속적/계층적으로 파악하기 위한 것
Service blueprints는 일종의 customer journey maps의 part2라고 볼수 있는데요, 여러 서비스가 연속적/계층적으로 연결된 복잡한 시나리오를 정리하고 시각화하기 위해 사용됩니다. 하지만 journey mapping은 유저의 관점을 담아내는 것에 집중했다면, Service blueprints는 서비스가 진행되는 과정의 다양한 이해관계를 포괄적으로 다루면서 각각의 관계자들이 유저와 어떻게 관련되어 있는 지를 파악할 수 있다는 점이 특징입니다.
그래서 서비스가 옴니채널이거나, 여러 터치포인트를 포함하거나, 여러 부서의 교차 조정이 필요한 기능이 포함되어 있을 때 좀 더 이상적인 접근 방식이라고 볼 수 있습니다. 위의 Service blueprints 이미지를 살펴보면 Customer actions, frontstage actions, backstage actions, and support processes의 네가지를 기준점으로 잡고, 유저 각각의 디테일은 생략하되 서비스 프로바이더나 직원의 관점에 보다 집중한다는 점을 확인할 수 있습니다 :)
✅목적: 비즈니스/기관의 약점을 발견하고, 최적화하기 위한 기회를 모색하는 것. 이를 위해 여러 부서 간 공통적인 이해 및 비즈니스의 보다 포괄적인 접근이 필요할 때.
✅언제: Journey mapping 이후, 상위 기관의 의사결정 이전
여기까지 문제정의 과정에서의 세가지 맵핑 방식을 알아봤습니다. 하지만 맵핑 이전에 꼭 선행되어야 할 부분들이 있습니다.
1. Current (as-is) vs. future (to-be)
: as-is/to-be..! 경영 전공의 수업을 들을 때 참 지겹게 들었던 용어네요ㅎㅎ 아티클에서는 맵핑 부석 이전에 먼저 현재상태와 미래에 되고자 하는 상태에 대한 정의가 필요하다고 명시하고 있습니다. 즉 현존하는 데이터 검증을 통해 현재 상태(as is)를 파악하는 것이 필요하며, 되고자 하는 미래(to be) 에 대해서는 유저의 타입, 경험, 서비스 측면에서 이상적인 모습을 정의하는 것이 필요합니다. 이 과정은 디자인 프로세스 전반에 걸쳐 유저가 앞으로 어떻게 느끼고 변화할 것인지, 그리고 프로덕트의 목표를 염두하여 진행하는 데에 도움을 줍니다.
2. Hypothesis vs. research
다음으로 명시된 선행 사항은 가설설정과 리서치입니다.
데이터가 있어야 하니 리서치는 필수일텐데, 가설설정은 왜 필요한 걸까요?
가설설정은 리서치 플랜을 짜는 데에 도움을 줍니다. 즉, 가설을 설정하는 과정은 다양한 팀원들의 시각를 통합하여 리서치 플랜을 짜는 데에도 도움을 준다는 점에서 중요하게 여겨지는 부분입니다. 아티클에 나와있지는 않지만, 가설설정은 팀이나 조직이 기존에 축적해온 이해도를 바탕으로 설정하기도 하고, 이런 인풋이 없을 경우 필드 리서치 등을 통해서도 가설설정에 활용할 수 있을 것 같습니다. 이처럼 리서치 역시 이후의 맵핑을 염두해두고 어떤 목적 하에 진행되면 좋을 지를 생각하여 플랜을 짜는 것이 좋을 것 같다는 생각이 드네요 :)
3. Low-fidelity vs. high-fidelity
: 이 부분은 선행 조건이라기 보다는 맵핑 결과물을 어떻게 보여줄 것인지에 대한 부분인데요, 먼저 Low-fidelity 를 정의해보자면(?), 어떤 것을 만들 때 최대한 사람들이 협업할 수 있는 공간이 있고 수정하고 원하는 만큼 업데이트 할 수 있도록 하는 일종의 약속이나 상태를 뜻한다고 합니다. 즉, 맵핑하는 과정에서 일단 포스트잇이나 화이트 보드 등으로 lo-fi 맵핑을 진행한 후, 이후 여러 이해관계자들과 결과물을 공유하고 소통하기 위한 hi-fi 맵핑 결과물을 제작하면 좋다고 합니다.
UX맵핑은 꼭 필요한 과정이지만, 장단점을 가지기도 한다고 해요.
먼저 맵핑을 하는 과정에서 여러 사람들의 생각모델(mental model)을 한 방향으로 맞춰야 하는데, 일단 맵핑 결과물이 나오면 여러 이해관계자들 사이에서 이용되거나 소통할 때 사용되기 때문에, 의사결정에 있어 팀이 무조건 밀고 나가야 하는 강제성과 편향성을 함께 가지고 있기도 합니다. 특히 리서처나 디자이너의 사고를 중심으로 편향되는 오류를 피하기 위해, 분석 과정에서 여러 맵핑을 혼합해서 사용하고 다양한 인풋과 데이터를 통해 검증하며 문제를 정의하는 과정이 중요하다고 이야기합니다.
저도 프로젝트를 진행하면서 최근에 약 2주간의 시간을 내내 리서치와 맵핑만 진행했는데요, 이렇게 해도 부족하다는 생각이에요..내가 분석한 것에 대한 확실한 근거를 제공하기 위해 많은 노력이 필요한 것은..부정할 수 없네요ㅎㅎ
오늘 알아본 여러 맵핑 방법을 통해 다양한 관점을 수용하고, 유저에 대해 보다 심층적인 이해도를 쌓는다면 점점 인사이트를 도출하는 노하우를 쌓아나갈 수 있으리라 믿으며, 오늘 리딩 마치겠습니다~~
✍️ UX디자인 영어용어정리 👉 Design thinking2. Define
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