[항해PM코스] PM에게 필요한 시장 조사 방법 (고객 문제 발견)

PM에게 고객 문제 발견이 중요한 이유

이번 주차에는 주로 문제정의와 고객 문제를 탐색하기 위한 다양한 리서치 방법을 학습했다. 고객의 문제를 발견하는 것은 곧 고객이 진짜 원하는 것을 찾아내는 것이다. 고객이 원하는 것을 찾아내는 것이 중요한 이유는 시장에서 성공하려면 결국 고객, 사용자의 선택을 받아야 하기 때문이라고 생각한다. 사용자의 선택을 받아야 제품이 살아남고, 성장하고, 또한 비즈니스 기회를 창출할 수 있기 때문이다. 강의를 학습하면서 제품의 성공과 성장을 책임지는 PM에게 고객의 문제를 발견하는 것은 업무의 중심이자 시작이라는 생각이 들었다. 

 

✅ 문제란 무엇일까

강의를 들으면서, 역기획 프로젝트를 진행하면서 '문제'라는 단어를 수도 없이 등장한다. 도대체 '문제'란 무엇인지부터 짚어보자. 프로덕트 상에서의 문제는 [AS IS]고객/비즈니스가 처한 현재 상황과 [TO BE]목표 간의 차이이다. 

즉, 문제를 정의하기 위해서는 개선되어야 하는 방향인 목표가 먼저 정의되어야 한다. 문제를 정의하기 위해서는 목표와 현재 상태의 차이가 얼마나 벌어져 있는 지 확인하고, 현재 상황을 발생시킨 다양한 문제를 발견하는 과정이 필요하게 된다. 

 

문제 발견 

문제는 현재 상황과 목표 간의 차이라고 했다. 그렇다면 목표 달성을 방해하는 다양한 문제들은 어떻게 발견할 수 있을까? 문제를 발견하는 방법으로는 크게 정성 리서치와 정량 리서치로 나누어볼 수 있다. 

 

고객의 문제를 발견하는 방법 (1) 정성적 리서치

먼저 정성적 리서치에는 인터뷰, VoC 분석, SNS커뮤니티 조사, 경쟁사 조사등이 있다. 이번 학습일지에서는 이 중 사용자 인터뷰 방법에 대해서만 정리해보았다. 사용자 인터뷰는 계획 수립 → 인터뷰이 선발 → 인터뷰 진행 → 결과 분석의 단계로 이어진다. 

 

사용자 인터뷰  

 계획 수립 → 인터뷰이 선발 → 인터뷰 진행 → 결과 분석

 

1) 계획 수립 : 인터뷰 계획서, 질문지 작성

 

- 인터뷰 계획서 작성

인터뷰 계획서를 작성할 때 가장 중요한 것은 인터뷰이를 리크루팅하는 기준을 설정하는 것이다. 인터뷰이가 누구냐에 따라 결과가 나오기 때문에, 리서치의 목적에 적합한 사용자를 대상으로 모집하는 것이 중요하다. 만약 리서치의 목적에서 벗어난 사람과 인터뷰를 진행한다면 인터뷰이는 자신의 경험을 구체적으로 답변할 수 없을 것이고, 또 한쪽 특성으로 치우친 사람들로만 인터뷰이가 구성된다면 편향된 결과를 얻게 될 위험이 있다. 인터뷰이 리크루팅 시 인터뷰 목적에 맞는 사람, 또한 결과가 편향되지 않도록 유저의 서비스 사용 행태, 유저의 특징 등에 따라 다양한 유저 그룹을 포함시키는 것을 고려해야 한다. 

 

- 인터뷰 질문지 작성

인터뷰이에게 질문할 때는 몇가지 주의해야 할 점이 있다. 질문에 따라 고객의 진짜 답변을 끌어낼 수 있느냐의 여부가 결정되기 때문이다.다. 자세한 내용은 다른 포스트로 정리했으니, 이후 인터뷰 질문지 작성 때 다시 읽어보기! 

사용자 인터뷰 질문지 작성 시 주의해야 할 점 6가지

1. 인터뷰의 초반을 닫힌 질문으로 구성하는 것을 피하기

2. 전형적인 행동에 대해 질문하는 것을 피하기

3. 가정적인 질문을 피하기

4. 해석을 내포한 질문을 피하기

5. 이중 질문 피하기

6. 모호한 질문 피하기

 

2) 인터뷰이 선발

인터뷰이 선발 시에는 앞서 계획 수립 시 설정한 인터뷰이 조건 부합 여부를 다시 체크하고, 커뮤니티나 섭외 등 다양한 방법을 사용하여 인터뷰이를 리크루팅한다. 

 

3) 인터뷰 진행

직접 인터뷰 진행한다. 인터뷰이가 지치지 않도록 30분-1시간 이내로 진행하는 것이 좋다.  

 

4) 인터뷰 결과 분석

인터뷰가 완료되면 결과를 분석한다.  

1) 공통적 반복적으로 나온 내용을 도출

2) 가급적 사용자의 의견보다는 팩트 위주로 정리 

3) 어피니티 다이어그램 등을 이용하여, 도출된 내용을 그룹핑하여 분석

 

 

고객의 문제를 발견하는 방법 (2) 정량적 리서치

정량적 리서치에는 설문조사, 데이터 분석, AB 테스트 등이 있다. 기업 내부인이라면 데이터 분석을 가장 일상적으로 사용하게 된다. 데이터를 분석 시 자주 이용되는 프레임워크는 AARRR 프레임워크이다. AARRR 퍼널을 중심으로 유입수, 방문율 등의 지표를 확인하고, 각 단계의 전환율, 이탈률 등을 분석하여 문제를 발견한다. 

 

데이터 분석 

기업 내부인이라면 데이터 분석을 일상적으로 사용한다. 데이터를 분석 시 자주 이용되는 프레임워크는 AARRR 프레임워크이다. AARRR 퍼널을 중심으로 유입수, 방문율 등의 지표를 확인하고, 각 단계의 전환율, 이탈률 등을 분석하여 문제를 발견한다.

 

AARRR 프레임워크

 

유입 → 첫 방문/ 경험 → 리텐션 - 재방문 - 충성고객 → 추천 → 매출발생

 

AARRR 퍼널에서 PM은 각 단계를 전반적으로 살펴봐야 하지만, 매출이 발생하는 부분을 가장 중요하게 보아야 한다. 이는 마케팅으로 아무리 많은 고객을 데려와 유입이 되어도, 퍼널의 끝단이 탄탄하지 못 하다면 결국 유입된 고객을 다시 잃어버리는 밑 빠진 독에 물 붓기가 되기 때문이다.

 

 

 

 

 

 

 

 

지금까지 문제란 무엇이고, 이를 발견하는 다양한 방법을 살펴보았다. 이렇게 다양한 방법으로 고객의 문제를 발견했다면, 이 많은 문제를 하나하나 해결하는 것이 아니라, 다양한 문제의 공통된 패턴을 바탕으로 문제의 근본적인 원인을 도출하여 '진짜 문제'를 파악하는 것도 필요하다. 이번 글에서 다 정리할 순 없지만, 다음 글에서 문제의 근본적인 원인을 찾아내기 위한 분석방법 및 문제의 우선순위를 판별하는 프레임워크를 정리해보도록 하겠다.  

 

 

 

---

 

항해99 PM 부트캠프 PM코스를 수강하고 작성한 콘텐츠입니다.

IT 커리어 성장 코스 항해99, 첫 취업부터 현직자 코스까지