좋은 UX 디자인을 위한 4가지 요소

 

요즘 코세라라는 해외 강의 플랫폼에서 Google UX design certificate 강의를 듣고 있어요. 시작한 지 2주 정도가 된 것 같네요ㅎㅎ 오늘은 강의를 들으면서 어떻게 보면 가장 기본적인 부분! ux디자인이란 무엇인지에 대한 정의부터 좋은 디자인이란 어떤 것인지 생각해보며 글을 적게 되었습니다. 좋고 나쁨을 따지는 데에는 명확한 기준이 필요하죠. 아무래도 구글에서 진행하는 강의다보니, 구글같은 글로벌 기업은 그 기준을 어떻게 잡고 있는 지 엿볼 수 잇었답니다.  

 

 

Norman door

Norman door 의 개념을 들어보신 적 있나요? "The Design of Everyday Things"(디자인과 인간심리) 라는 책에서 소개된 개념인데요, Norman door 란 사용하기 혼란스럽거나 어려운 문, 즉 사용자에게 혼란을 주는 디자인을 말합니다. 즉 물건이나 제품을 만들 때 사용자가 이걸 어떻게 사용할 지, 어떤 경험을 하게 될 지에 대한 고민을 하지 않는 상황을 이야기하죠. 

 

Norman door 는 꽤 다양한 일상 사례를 찾아볼 수 있는데, 흔히 비즈니스 이익을 위해 약간의 사용자 경험을 꼬아서 일부러 안 좋은 경험을 제공하는 경우도 - 과해지면! Norman door라고 할 수 있을 거 같아요. 아래 이미지 처럼 뉴스레터를 자유롭게 구독/구독 취소를 할 수 있는 것은 사용자의 편의를 위해 기본적인 부분이지만, 비즈니스 이익을 명목으로 과하게 꼬아 극심한 혼란을 야기하기도 하죠. 

*이미지 클릭 시 출처를 확인하실 수 있습니다

 

 

 

 

좋은사용자 경험을 위한 네가지 요소

즉, 좋은 사용자 경험은 사용자가 제품을 더 쉽게, 편리하게 사용할 수 있도록 해주거나, 문제를 해결하도록 도와주어야 합니다.

usable, equitable, enjoyable, useful 인데요, 하나씩 살펴보겠습니다😎

 

Usable

제품이 usable 하다는 것은, 제품의 디자인과 구조, 목적이 명확하고 사용하기 쉬워야 한다는 것인데요, 저는 Usable 한 디자인의 예시로 평소 자주 사용하는 배달의 민족 어플이 떠올랐어요. 

 

배달의 민족 서비스의 목적은 음식을 주문하고 배달시키는 것입니다. 따라서 서비스 이 목적을 쉽고 빠르게 해결할 수 있도록 디자인 되는 것이 중심이 됩니다.

 

예를 들어 주문할 음식을 고르기 위해 배민1, 배달, 포장 등의 여러 항목을 살펴보는 경우에도, 하단에 고정된 장바구니 아이콘을 통해 어떤 화면에서도 빠르게 음식을 결제할 수 있다는 점, 먹고 싶은 음식이 있을 때 바로 검색할 수 있는 홈 화면의 검색창, 명확하게 나누어진 홈 화면의 각각의 탭은 이에 대한 기초적인 예시라고 볼 수 있을 것 같아요. 

 

 

 

 

 

 

 

Equitable

두번째 기준은 equitable 입니다. 제품이 equitable하다는 것은, 디자인이 다양한 사용자의 배경이나 장애에 방해받지 않고 무리없이 사용될 수 있도록 설계되었냐의 문제인데요. 즉, 서비스 경험이 이들의 배경, 젠더, 인종, 장애 등과 상관없이 디자인되어 이들이 서비스를 무리없이 사용할 수 있도록 도움을 줄 수 있는 지를 고려한 디자인이라고 할 수 있습니다.

 

간단한 예시로, 소셜 미디어의 이모지가 가장 먼저 떠올랐습니다. 여러 인종과 스킨톤, 동성 커플 등 다양한 커플 및 가족의 형태를 반영하는 것은 지금은 일반적인 것이기도 하지만, 예전에는 한 두가지 형태의 이모지만 제공되기도 했었죠. 기술과 인식의 발달과 함께,  점점 다양한 사용자를 고려한 equitable한 디자인의 중요성도 함께 커지는 것 같습니다. 

 

사용자가 서비스를 이용할 때 배제되었다고 느끼는 일이 없도록 하는 것은 사실 당연한 일이라고 생각해요. 하지만 다양한 사용자의 입장이 아니라 만드는 사람의 입장에서만 서비스를 설계할 경우, 서비스를 만드는 사람의 입장에서 자신에게 필요 없는 경험은 쉽게 지나쳐버리는 불상사가 생길 수도 있다는 생각이 듭니다.

 

최근에 제가 사용하기 시작한 어플로 예시를 들어볼게요. Allbright라는 여성들을 위한 커뮤니티 플랫폼이 있어 가입하여 사용해보고 있는데요, 가입 단계에서 여성(female) 과 논-바이너리(non-binary) 까지 명시하고 있더라고요. 여성과 남성이라는 이분법적 성 구분에서 벗어난 이들이 배제되지 않도록 한 equitable 디자인임을 살펴볼 수 있었습니다.

* 논-바이너리(non-binary) : 남성과 여성 둘로만 분류하는 기존의 이분법적인 성별 구분(Gender binary)을 벗어난 종류의 성 정체성이나 성별을 지칭하는 용어

 

모든 사용자를 고려한다는 건 마냥 쉬운 일은 아닌 것 같아요. 그리고,,,가입 페이지에서 성별에 논 바이너리를 포함시켜야 한다는 부분을 관계자들에게 설득시키는 일도 ..결코 쉽지 않을 듯.

 

하지만 equitable한 디자인의 서비스와 그렇지 않은 서비스를 비교하게 되면 전자가 더 넓은 범위의 사용자를 끌어들일 수 있고, 이들에게 훨씬 더 나은 경험을 제공할 수 있다는 점은 명백한 것 같습니다. 결국  equitable한 디자인은 더 많은 사용자들을 끌어들이기 위한 필수적인 요소라는 점을 생각해볼 수 있었습니다. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Enjoyable

Enjoyable한 디자인은 말 그대로 사용자가 서비스를 즐길 수 있도록 디자인되었냐의 개념입니다. 즉, 사용자가 서비스를 사용하면서 느끼는 감정과 생각이 긍정적이고, 이를 통해 사용자가 서비스와 보다 더 연결되어 있다고 느끼게 만드는 부분이라고 할 수 있습니다. 

서비스가 사용하기 편리하고, 사용자의 문제를 해결해줄 뿐만 아니라, 사용하기 즐겁기까지 하다면 사용자가 서비스를 지속적으로 이용할 수 있도록 유도하는 데에도 도움을 줄 수 있겠죠?

저는 이 부분에서 저의 최애 앱 중 하나인 챌린저스가 제일 먼저 떠올랐어요. 챌린저스는 긍정적인 습관과 루틴 형성을 도와주는 서비스인데요, 저는 아침잠이 조금 많은 편이라 아침에 일찍일어나는 것을 목표로 이 서비스를 처음 사용하게 되었습니다. 

 

챌린저스 앱 살펴보면, 사용자의 목표(습관, 건강, 루틴 등) 달성을 돕기 위해 재미를 부여할 수 있는 여러 서브 기능을 제공하고 있어요. 다양한 배지나 다이어리, 이 외에도 매일 동기부여를 돕는 문구 등도 사용자가 서비스와 보다 긍정적인 연결을 경험하도록 돕는 예시로 볼 수 있을 것 같습니다.  

 

지금은 7시에 꼬박꼬박 잘 일어나지만, 아직도 챌린저스 앱을 통해 매일매일 인증을 하고 있어요..^^ 즉, 서비스를 사용한 처음 목적인 '습관 형성'이라는 목표는 달성했지만,  그 과정에서 제가 느낀 긍정적인 감정들이 목적을 이룬 이후에도 서비스를 꾸준히 이용할 수 있도록 이끌었다고 할 수 있습니다. 

 

또한 넷플릭스나 왓챠플레이 같은 콘텐츠 추천 OTT플랫폼에서 제공하는 시청 기록에 따른 개인별 콘텐츠 추천, 혹은 커뮤니티 서비스에서 자신의 아바타를 커스터마이징 하는 기능 등도 Enjoyable한 디자인의 예시가 될 수 있습니다. 

 

 

Useful

Useful한 디자인은 유저의 문제를 해결할 수 있는가, 혹은 유저의 문제를 해결할 수 있도록 설계되었는가의 문제입니다. useful 과 usable은 조금 다른 개념인데요, 저는 처음에 이 두가지가 어떻게 다른 지 명확히 알기 어려웠어요. useful한 것이 언제나 usable 하진 않다고 합니다. Usability는 제품이 사용하기 쉽고 명확하게 설계되었는가가 주된 질문이라면, useful을 평가하기 위해서는 서비스의 목적과 더불어 유저의 특정 문제를 해결할 수 있도록 설계되었는가에 대한 질문이 주가 됩니다. 

 

토스 앱을 예시로 들어볼게요. 토스의 킬러 서비스는 '쉬운 송금' 에서 출발합니다. 지금은 토스 뱅크 등 본격적으로 계좌를 개설하고 카드를 발급받거나 대출을 받을 수 있지만, 이전까지 사람들이 토스를 이용한 이유에는 쉽고 간편한 송금에 있었죠. 토스는 이를 위해 기존의 '송금'이라는 복잡한 과정을 간편하게 만들었습니다. 사람들이 송금이라는 목적을 쉽고 빠르게 달성할 수 있도록 useful하게 서비스를 설계한 것이죠. 

 

또한, 지도 어플의 위치 설정 기능도 생각해볼게요. 지도 앱을 사용하는 여러 목적 중, '원하는 목적지에 도달하기 위함'을 두고 생각해봅시다. '사용자가 원하는 목적지에 쉽고 보다 빠르게 도착하기 위해 어떻게 도와줄 수 있을까' 에서 useful한 디자인을 이끌어낼 수 있습니다. 즉, 구글 맵이나 네이버 지도에서 제공되는 길찾기 기능(위치를 직접 입력하지 않아도 자동으로 현재 위치에서 목적지까지의 길을 보여주거나), 여러 루트 중 가장 빠른 루트를 먼저 추천해주는 기능을 useful한 서비스 설계의 예시로 볼 수 있습니다.  

 

 

 

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오렌지를 좋아하는 이유

모든 요소가 각각의 목적을

저는 오렌지를 정말 좋아하는데, 생각해보면 다른 과일들보다 먹기가 편합니다. 껍질을 까면 안에 과육이 먹기 좋게 나눠져 있으니 사과처럼 칼로 쪼갤 필요도 없고, 토마토처럼 즙이 흘러나오지도 않아 맨 손으로도 깔끔하게 먹을 수 있죠. 이에 대해 Google design 의 Izzie Zahorian이 이렇게 얘기합니다. 

왜냐하면 각각의 부분이 필수적이기 때문입니다. 껍질은 과즙을 보호하고, 음료와 조리에도 적합합니다.  각각의 조각은 한입에 먹기 완벽하고, 진화적 설계로 각각의 조각은 적어도 하나의 씨앗을 품고 있어 번식에도 유리합니다. 제게 있어 좋은 디자인은 모든 요소가 각각의 목적을 가진 디자인입니다. 그 무엇도 헛수고가 아니어야 하죠.
Izzie Zahorian, Experience Researcher/ Is it Good design?

 

좋은 디자인이란 무엇인지에 대해 정해진 답은 없는 것 같아요. 누군가는 가장 미니멀한 것이 좋은 디자인이라고 대답할 수도 있고, 누군가는 심미적으로 뛰어나야 한다고 대답 할 수 있겠죠. 이처럼 좋은 디자인은 목적과 대상에 따라 정의되기 나름이지만, 오늘 강의를 들으면서 유저가 사용하는 서비스에 요구되는 디자인에 관해서 기준이 꽤 명확하다고 생각하다는 생각이 들었습니다. 

 

특히 좋은 사용자 경험은 모든 사용자를 고려해야 한다는 부분을 곱씹어 보게 되더라고요. 저는 이전 커리어레서 콘텐츠 기획자로 일했는데요, 팔리는 콘텐츠를 기획하기 위해 다양한 고객군을 쪼개고 쪼개서 정말 우리 제품을 살 만한 사람들을 위해 날카로운 메세지를 기획하는 것을 중요하게 여겨왔습니다. 하지만 좋은 사용자 경험을 고려한다는 것은 우리 제품의 end user가 되는 고객의 니즈에서 나아가, 다다른 환경의 다양한 사용자 니즈를 복합적으로 고민하고 도와야 한다는 점을 생각해볼 수 있었어요. 보다 넓은 범위의 경험을 이끌어내는 것은 결국 더 많은 사용자를 우리 고객으로 끌어들이는 중요한 요소가 될 수 있으니까 말이죠. 

 

 

인클루시브 디자인

모든 사람을 포괄하는 디자인 

 

추가적으로, 점점 더 중요해지고 있는 디자인 요소가 있습니다. 인클루시브 디자인인데요, 사용자의 환경이나 능력 유무와 관계없이 모든 사람을 포괄할 수 있도록 설계된 디자인을 말합니다.  

 

청력 장애로 인공 와우를 사용하는 친구가 있는데요, 같이 영화나 드라마를 볼 때 한국 작품에는 자막이 달리지 않기 때문에 함께 보기가 어렵습니다. 콘텐츠를 선택할 때 보통 취향에 따라 콘텐츠를 고르는 게 일반적이라고 생각할 수 있지만, 저희에겐 자막의 유무가 선택의 기준이 되어버립니다. 결국 자막이 기본적으로 제공되는 외국 작품을 우선적으로 선택하게 되죠.

 

서비스를 디자인하거나 설계를 할 때, 우리가 흔히 생각하고 있는 '상식'이나 '일반적임'의 기준이 모든 사람을 포괄하고 있는 지를 고민하는 것이 점점 더 중요해질 것이라는 생각이 들어요. 특정 그룹이나 설계자의 입장에 맞추어진 것은 아닌지, 다른 환경에 처해있지만 같은 목적을 가진 사용자들이 똑같이 좋은 경험을 할 수 있도록 말입니다.ㅎㅎ

 

뉴욕에 있을 때 매일 지하철을 타면서, 어떤 역은 벤치가 있지만 정말 벤치가 하나도 없는 곳도 있었어요. 왜 그런 지 궁금했는데 이런 글을 본 적이 있습니다.ㅋㅋ

 

Jeremy라는 사람이 지하철에 벤치가 없는 것을 불평하자, 뉴욕시 서브웨이는 홈리스 분들이 지하철 플랫폼에서 노숙하는 것을 막기 위해 벤치를 없애버렸다고 답해요. 과연 좋은 문제 해결 방식이었을까요? 벤치를 없애면 일시적으로 홈리스분들이 지하철에 머물지는 않을 수 있어도, 동시에 노인, 장애인, 임산부 등 약자들의 불편함 역시 몇 배 더 커지지 않을까요? 

 

벤치에 앉아 쉬고 싶은 일반 시민들도 예외는 아닙니다. 즉, 일부 문제를 제거하고자 실행된 대안이 더 많은 사람들의 편의를 헤치면서, 지하철 이용 경험이라는 근본적인 서비스 경험에도 부정적인 인상을 남기게 되어버렸습니다. 우리가 어떤 서비스의 경험을 디자인할 때, 서비스를 이용하는 대상과 서비스의 목적에 집중하여, 본질적으로 문제를 해결하고자 하는 노력이 중요하다는 생각이 듭니다 :)